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2024 上半年 AI 外呼 3 亿次，平安银行数字化驱动降本增效

罗燕珊 InfoQ数字化经纬
2024-09-16
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作者 | 罗燕珊
平安银行近日发布 2024 年上半年财报，财报显示，受持续让利实体经济、调整资产结构等因素影响，该行上半年实现营业收入 771.32 亿元，同比下降 13.0%。
同时，通过数字化转型驱动经营降本增效，加强资产质量管控，加大不良资产清收处置力度，平安银行的净利润则同比增长 1.9%，达到 258.79 亿元。在资产规模方面，截至 2024 年 6 月末，平安银行总资产达 57,540.33 亿元，较上年末增长 3.0%。
数字化转型持续推进
平安银行在 2024 年上半年继续推进其数字化转型，重点落实“三数”工程，即 数字化经营、数字化管理和数字化运营。零售业务方面，通过大数据和人工智能技术提升客户体验，优化平安口袋银行 App 的使用性能，并升级了远程银行服务模式，2024 年上半年远程银行人均有效服务客户数较 2023 年提升 80% 以上。
对公业务方面，平安银行通过“数字口袋”平台将金融服务与客户权益相结合，助力中小微企业的数字化转型。截至 6 月末，数字口袋平台的注册经营用户数达 2198.52 万户，较上年末增长 16.2%。此外，响应国家促进跨境便利化的政策，平安银行进一步扩展了跨境“秒收秒付”服务范围，跨境业务的自动化率达 85%。
AI 增强智能化运营
技术创新是平安银行数字化转型战略中的核心驱动力。2024 年上半年，该行继续加强对云原生系统工程和大数据处理能力的投入，进一步提升了系统的稳定性和资源利用效率。通过自主研发的大模型开放平台和 AI 技术，增强了营销、风险管理和内部运营的智能化水平。例如，AI 外呼技术在上半年应用于约 430 个场景，累计外呼量达到 3 亿通次。 另外通过将 AI 技术应用于营销、客服、催收等触客场景的质检工作，提升合规管理水平，上半年 AI 质检配置模型超 500 个，调用量超 4.5 亿次。
同时，平安银行在风险管理方面也有新的进展。上半年，该行的不良贷款率为 1.07%，较上年末略有上升；拨备覆盖率为 264.26%，显示出一定的风险抵补能力。平安银行还通过智慧合规平台和智慧稽核系统的升级，进一步加强了对分行资产质量的监控以及对合规风险的管理。
中后台数字化管理优化
在中后台经营管理方面，平安银行通过强化数据基础设施建设和数字化工具的应用，提升了财务、人力等核心管理场景的运作效率。2024 年上半年，平安银行持续升级“财智通”平台，全面实现费用报销流程的电子化和无纸化，标准类费用的全流程自动化率已达到 86%。 这一举措不仅提高了财务作业效率，还帮助其在绿色办公方面取得了显著成果，上半年累计实现碳减排超过 340 吨。
此外，平安银行的智慧税务平台也进行了持续优化，扩大了数电票的自助开票用户范围，目前约 90% 的开票业务已支持数电票开具。
在人力管理领域，平安银行上半年上线了超过 200 个人力管理指标和多个分析看板，进一步实现了精细化管理。依托这些数字化工具，平安银行能够更精确地管理员工绩效和资源配置，从而提升整体的运营效率和人均产能。
运营效率提升，安全防控能力增强
在运营方面，平安银行通过升级智能化云服务平台和虚拟数字人技术，提升了客户服务的效率。6 月末，该行的运营审核作业自动化率达到 49%，比上年末提升约 4 个百分点。此外，平安银行还通过智能字符识别（ICR）技术和跨系统直连等数字化手段，推动运营作业的自动化和集约化。6 月末，平安银行的集中运营中心数智化率提升至 92.3%
在安全防控方面，平安银行在 2024 年上半年继续加强对账户风险的防控措施，特别是在反电信诈骗和反洗钱方面投入大量技术资源。通过大数据算法和智能化风险识别手段，平安银行的反洗钱尽职调查智能化率提升至 65.9%。
在信息安全方面，平安银行在 2024 年上半年保持了关键业务系统的高可用率，并在网络安全防御方面取得了一定的进展。上半年，平安银行查处了 392 个伪冒业务网站，阻止了超过 6 万起客户账号盗用事件。
写在最后
尽管在数字化转型和技术创新方面取得了一定成效，但平安银行仍面临营业收入下滑和资产结构调整带来的压力。随着数字化转型的深入推进，该行在提升服务质量、优化管理流程的同时，也需持续关注风险管理和技术应用中的挑战。
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