“互联网+”即互联网与传统行业和组织机构进行深度融合。传统行业和组织机构依托互联网的开放性、便捷性、广泛性等优势创造出新的发展形态。就政府管理而言, “互联网+政务服务”是提升政府服务水平、转变政府治理方式、突破政府治理创新瓶颈的有效途径。党的十八大以来, 国家相继出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等一系列文件, 均旨在推动政府网上政务服务的健康、协调、可持续发展。

目前, 随着“互联网+”的发展, 我国各级政府都在网上政务服务方面展开了大量的实践和探索, 并取得了一些成效。然而, 从总体上看, 政府网上政务服务的供给与社会和公众的需求之间还存在着一定的差距。

地方政府工作人员服务意识薄弱。党的十九大报告提出, 要“建设人民满意的服务型政府”。然而, 受传统“官本位”思想的束缚, 我国地方政府构建的网上政务平台, 更多的延续了“重管理、轻服务”的传统治理模式, 行政审批手续繁杂、项目繁多、等待过程漫长, 服务体系建设不完善, 服务信息更新缓慢, 服务效率低下, 地方政府工作人员服务意识薄弱, 使公众并没有享受到便捷、贴心的网上政务服务。

地方政府各部门之间缺乏统筹协调。信息共享是“互联网+”的特点之一, 但受传统治理模式和部门利益的影响, 地方政府各部门在提供网上政务服务时, 往往从自身的利益出发, 采用不同的体系, 内容单调重复。各部门相互独立的数据结构, 造成了信息障碍, 形成了“信息孤岛”和“数字鸿沟”, 使信息资源难以整合。部门壁垒的存在, 致使地方政府网上政务服务的各部门之间业务难以协同, 信息难以共享, 跨地区、跨部门、跨层级之间难以联动。

配套的法律法规不够健全。政府网上政务服务是一项系统性工程, 不仅涉及政务服务本身, 也与法律法规、信息安全、监督考核等问题密切相关。当前, 互联网政务还处于初步发展阶段, 与电子政务有关的法律法规还不够健全, 这使得互联网政务平台缺乏统一规划, 管理混乱, 信息安全也存在一定隐患。

地方政府网上政务工作人员服务意识薄弱、各部门之间不能统筹协调、法律法规的不健全等问题成为互联网政务健康、有序发展的障碍。那么针对这些问题, 政府应对症下药, 从转变网上政务工作人员的思维范式、加快信息的开放共享、加强法律法规体系的建设、加强网上政务的培训和研究等方面, 来促使互联网政务向更加规范、协调的方向发展。

树立“互联网+”观念和用户思维。政府网上政务服务并非互联网与政务服务的简单叠加, 而是政府治理思维的根本性转变。抓好网上政务建设, 提高网上政务服务水平。首先, 需要转变思维范式, 树立“互联网+”观念。“互联网+”就是互联网同传统产业、组织管理之间的深度融合, 传统产业和组织依托互联网创造新的发展形态。“互联网+政务服务”也是这样, 其强调治理模式、施政思路、管理体制的根本性转变, 服务方式、业务流程的优化和重塑, 而非简单的“网上办公”。这就要求相关政府部门紧跟时代潮流、及时调整思路, 树立起正确的“互联网+”观念, 从根本上求新求变, 以互联网思维塑造当下的政务服务, 打造政府网上政务服务的新常态。其次, 政府网上政务服务还必须破除传统的“官本位”思想, 增强“以用户为中心”的服务意识。党的十九大报告明确提出, 要建 45 32698 45 14939 0 0 2988 0 0:00:10 0:00:04 0:00:06 2988“服务型政府”, 这就要求政府工作人员必须破除“官本位”的旧有思维, 按照“以用户为中心”的原则, 由“管理”向“服务”转变, 由政府“端菜”向让群众“点菜”转变, 从用户的角度, 提升政府网上政务服务的水平和服务供给能力。

加快信息资源开放共享, 提升协同化治理能力。在新的网络环境下, 促使政府各部门之间互联互通, 消除“信息孤岛”, 需要做到以下几点:一是从国家层面, 加强顶层设计, 从全局的角度系统地对政府网上政务服务的各层次、各要素进行统一的整合规划, 实现资源整合和信息共享, 从而构建一个互联互通、一体化的政务信息共享平台。二是打破部门间的信息交流壁垒, 实现跨地域、跨层级、跨部门的信息开放与共享, 将各座“信息孤岛”连接起来, 实现政务信息的高效流动, 全面推进各网上政务平台间的信息共享和业务协同。三是建立开发政务服务大数据平台, 促使网上政务服务从“粗放式”向“集约式”发展, 从分散低效向高效协同发展。政府各部门只有从全局的高度抓好网上政务服务平台的顶层设计, 加快信息资源的开放共享, 才能以信息的互联共通, 带动业务流程和组织结构的优化重塑, 提高各级部门间的协同治理能力, 最终达到政府治理能力提升的目的。

完善相关的法律法规体系建设。从目前政府网上政务服务的发展现状来看, 无论是打破“信息孤岛”、实现信息共享, 还是砍掉各种“奇葩”证明、重复证明, 提高政务服务的水平和效率, 都需“破立结合”, 既要清除不适合网上政务发展的制度障碍, 又要对其中的优势因素加以法律层面的推广。除此之外, 在信息安全方面也亟需得到立法保护, 尤其是身份认证、电子签名、电子证照、网上申报等的法律保障。信息安全事关国家安全, 事关社会稳定, 事关广大群众的人生安全, 保障信息安全就是保障人民群众的切身利益, 必须尽快纳入法律法规的范畴。

加强“互联网+政务服务”的研究和培训。政府工作人员作为网上政务服务的主体, 其网络媒介素养的高低很大程度上决定了其政务服务水平的高低。因此, 对政府工作人员进行相关的网络技能培训:一要强化政府网上政务服务人员的信息化意识, 使其认识到政府网上政务服务的重要性, 从而将其摆到重要议事日程;二要加强互联网政务专业人才的引进, 提高政府网上政务服务的专业性。通过对从事互联网政务服务人员细致的、系统性的培训, 使全体政府网上政务人员树立起强烈的“互联网+”意识, 掌握政府网上政务服务的必要技能, 从而提高其服务效率和水平, 使他们的服务能切实让老百姓满意, 这是加强互联网政务服务的重要一环。除此之外, 还应加强对政府网上政务服务的服务体系、业务体系、技术体系等内容的研究, 为其持续发展提供理论保障。通过对政府互联网政务工作人员的技能培训和对互联网政务的理论研究, 为政府网上政务服务工作提供源泉和动力。

“互联网+政务服务”是政府治理现代化的必由之路。现阶段, 政府各部门亟需转变思维模式, 树立“互联网+”观念, 增强“以用户为中心”的服务意识;抓好顶层设计, 加强资源的整合规划, 实现信息资源的开放和共享;完善相关法律法规体系建设, 为其提供法律保障;与此同时, 也要加强对政府网络工作人员的培训, 增强其网络素养。