中国信通院联合容联云发布《客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年）》

2022年1月14日，2021可信AI成果发布会于线上召开，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合容联云在会上发布《客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年）》。

报告从技术和应用双重视角对客服中心智能化的发展现状与内外动力进行分析，聚焦于客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状等层面，剖析了客服中心转型现状与智能化发展面临的挑战，提出了务实可行的发展建议，并进一步指出发展典型范式，对产学研用多方协同推进客服中心智能化、数字化变革，均具有重要的参考价值。

报告核心观点

1、内外动力双向赋能，驱动客服中心智能化变革。为解决传统客服行业成本高、效率低的痛点，在政策引导、需求拉动、技术支撑等共同助力下，客服中心发展范式不断演变，历经传统客服时期和信息化时期，逐步迈入智能化时期，服务业态不断升级、运营模式持续优化、生态定位稳健拔高。

2、前沿技术创新赋智，重构客服中心运营模式与产品形态。客服中心智能化体系架构基本完备，由下而上推动技术能力层、运营业务层、产品层和渠道层数智化转型，赋予客服中心多项认知和感知能力，打造客服中心全新劳动力和生产力，最终赋能全场景各行业。

3、作用价值持续挖掘，助力客服中心业务场景不断拓展。客服中心智能化发展加深了客户、服务、业务之间的链接，对咨询和办理、营销和通知、调度和决策、质检和分析等通用场景全面智能化，深度赋能共性需求，重构服务价值链，对客服中心专用场景服务运营模式智能化升级。

4、产业各层协同发力，提升客服中心服务效能与市场活力。客服中心产业链各环节协同优化产业格局，基础设施层提供稳健的底层基础技术支撑；技术产品层供应商发展势头迅猛，市场规模处于快速上升期，资本市场态势活跃；行业应用层金融、政务等行业客服中心智能化服务已逐渐成熟，不断变革传统客服中心服务模式，赋能客服中心提质增效降本。

5、政产学研用多方共治，三管齐下构建安全可信客服中心。为解决智能化进程中面临的技术瓶颈、协同低效、标准滞后等问题与挑战，政产学研用应协同共治，做好以下三方面，一是持续发展客服中心关键技术，积极结合新型智能技术；二是联合客服中心产业链的上下游协同打造开放共享的客服中心产业生态；三是围绕客服中心产品、运营和服务的功能性能、安全可信等方面健全标准评估体系。

6、发展理念多维转变，内外兼修打造客服中心智慧内核。为应对发展变革、打造新风貌，客服中心智能化发展需从服务能力、运营模式、生态联合、企业理念四方面进行转变，更好地挖掘客户的内在需求，规范客服中心产品，从长远上提高自身竞争实力和具备应对时代变革的持续发展能力。

报告目录

一、客服中心智能化概述  

（一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进

（二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型

（三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图

（四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高

二、客服中心智能化技术路线 

（一）重构客服中心存在形态和运营模式

（二）赋予客服中心多项感知和认知能力

（三）打造客服中心全新劳动力和生产力

三、客服中心智能化业务场景

（一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求

（二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求

四、客服中心智能化产业现状 

（一）基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局

（二）智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展

（三）持续扎根客户服务刚需行业，加速推进行业数字化升级

五、客服中心智能化发展趋势 

（一）多重风险日渐凸显，技术生态和标准均亟待完善

（二）政产学研用多方共治，加速客服中心智能化升级

（三）顺应时代发展变革，打造智能化客服中心新风貌

更多精彩，敬请阅读现场解读PPT。

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校  审 | 陈  力、 珊  珊

编  辑 | 凌  霄

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